司机合伙人服务规范

出行，就用万顺叫车

万顺叫车司机合伙人服务规范

      “大众创业，万众创新”用“共享经济”的新模式，助推网络预约出租汽车行业的健康发展。万顺叫车是国内网约车平台率先提出“合伙人制”的企业，公共交通出行行业的从业者都可以成为合伙人，让网约车司机工作更有价值、更有人格尊严、更快乐，以老板的心态为广大乘客服务。

一、适用范围

       万顺叫车高级合伙人、共享合伙人、万顺叫车车主

二、原则

       公共交通出行行业的从业者均可免费成为万顺叫车合伙人，从而更好地为乘客服务。

三、安全行为规范

1、依法行驶，遵守交通规则

       遵守《中华人民共和国交通安全法》《道路交通安全法实施条例》《网络预约出租汽车经营服务管理办法》，遵守社会公德和职业道德。

2、安全行驶，预防为先

（1）要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现异常时，要立即加补或调整；

（2）做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况，检查相关证件及灭火器是否齐全有效；

（3）检查各种服务设施及服务用品，准备《万顺叫车简介》《宣传手册》等资料，保证齐全有效。

3、文明行驶

（1）乘客上车后应主动问好，提醒乘客系好安全带，行驶路段要与乘客事先做好沟通，取得乘客同意后方可出发；

（2）若因突发状况（道路拥堵、事故等）导致不能在规定时间到达指定地点或需取消订单时，请及时与乘客沟通协商，并表示歉意；

（3）若遇到特殊的乘客（老弱病残孕、携带行李者）应帮助乘客上车，并放置好行李物品；

（4）车辆行驶前，为保障乘客的人身和财产安全，应及时将车门上锁；

（5）根据乘客的要求开启收音机或音乐，音量不宜太大，乘客谈话或接听电话时应将音量调小或关闭；

（6）严格执行安全行车操作规范，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地；

（7）晚间驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶；

（8）在行驶途中，要给乘客带来安全感，保持中低速行驶，不争道，不抢道，不违章；

（9）驾驶员在行车途中禁止拨打和接听私人电话，如需接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯；

（10）如乘客要求的停车地点属违规停放地点时，应耐心向乘客解释清楚，以取得乘客的谅解；

（11）对于乘客的特殊要求或临时用车变动，在遵守交通法规的前提下满足乘客的要求，不得对乘客给予不满的情绪与脸色；

（12）不得与乘客发生口角纠纷或发生肢体冲突。

四、职业形象要求

1、着装要求

（1）服饰要规范、整洁、得体、庄重，着公司统一制服，保持服装干净整洁、无褶皱；

（2）衬衣下摆要束在裤腰之内，袖口要扣上。

2、鞋袜、领带规范

（1）着西服套装需穿深色皮鞋，禁止穿高跟鞋或拖鞋；

（2）领带必须扎在硬领衬衫上，领带的长度适中，不能在西服上衣下摆露出。

3、讲究仪表端庄

（1）工作上注意个人仪表，发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色；男驾驶员不得剃光头、留盖耳长发；女驾驶员不得披肩散发，头发不得掩盖眼部或脸部； 

（2）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，如需佩戴眼镜，应保持镜面清洁，保持口腔清洁，不吃有异味的食品；

（3）双手保持清洁，指甲长度适中，注重个人卫生。

4、举止规范

（1）为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为；

（2）在服务乘客时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待乘客时，要在车的右后门稳定站立，双手自然垂放身体两侧等待，乘客准备上车时，要用左手开门，右手平遮车门框上端，以防乘客碰头，关上车门后应迅速到驾驶座位上；

（3）乘客上车后在车内谈话时，不随便插嘴，乘客咨询时，应礼貌回答；

（4）驾驶员禁止在车内吸烟、嚼口香糖，车辆行驶中严禁接听电话，严禁向车外吐痰等不文明行为，到达目的地提示乘客支付，对乘客提出的意见与建议不得有厌烦不满情绪。

5、车容车貌

（1）保持车辆内外干净整洁、无异味，定期对车辆进行保养清洁工作。

（2）作为服务车辆，应保证提供给乘客整洁、方便、舒适的车内环境。

（3）避免过多不符合服务行业标准的个性装饰。

五、文明礼仪要求

1、驾驶员常用的文明礼貌用语

（1）使用普通话，上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！ 自己系好安全带的同时提醒乘客系好安全带；

（2）下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！

（3）发生异常问题时要道歉；

（4）得到乘客理解或认可时要适时表达谢意。

2、控制不良言行与情绪，做到平稳驾驶，安全第一

（1）不要把家庭（个人）的情绪带到工作中；

（2）自我调节个人心理；

（3）专心工作，文明驾驶。

3、守纪

驾驶员要遵纪守法，严格遵守交通规则和安全法规，在行车意识上绝不能大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。

4、贴心细致兼周到

（1）车内应常备便利乘客的物品，如常用药品（止泻药、止痛药、创可贴等）、相关报刊杂志、备用伞，如下雨等天气，需主动将乘客送至目的地；

（2）根据天气状况合理的开启空调，保持车内适宜的温度；

（3）乘客下车时可赠送万顺叫车纸巾夹或者其他宣传礼品。

六、接单服务流程

1、接到预约订单

（1）致电乘客进行沟通；

（2）准确描述自己的位置信息；

（3）确定预约上车时间与地点；

（4）如遇特殊情况，及时与乘客协商或拨打客服热线；

（5）禁止虚假接单影响乘客行程。 

2、到达预约上车地点

（1）司机必须按时到达预约地点；

（2）如未见乘客，主动拨打乘客电话联系；

（3）严禁提前按“已接到乘客”；

（4）如交通问题或特殊情况发生迟到，请及时与乘客沟通。

3、乘客已上车，准备出发

（1）与乘客沟通是否有指定路线；

（2）当面点击开始计费；

（3）如未按正确流程进行服务（例如提前产生费用、绕路等）将严厉处罚；

（4）按导航或乘客指定路线行驶，禁止绕道行驶。

4、订单行驶过程

（1）以乘客体验为导向；

（2）当乘客提出合理的建议，应及时做出调整。

5、订单即将结束

（1）提前询问乘客停车地点；

（2）当遇需要收费或不确定是否收费的停车地点，提前与乘客沟通协商；

6、乘客下车

（1）点击到达目的站，友善的提醒或引导乘客支付；

（2）提醒乘客带齐行李物品下车，注意安全；

（3）注意服务态度，文明礼貌用语。

深圳万顺叫车云信息技术有限公司

                                       2017年3月18日